Na stronie używamy cookies. Korzystanie z witryny oznacza zgodę na ich wykorzystywanie.
Praca i Finanse » Reklama i Marketing » Trudny klient - jak radzić sobie z trudnym klientem?, Jak radzić sobie z trudnym klientem

Jak radzić sobie z trudnym klientem?

Kim jest trudny klient? To trudne pytanie… dla niektórych trudnym klientem będzie osoba agresywna i wulgarna, dla innych będzie to człowiek niepełnosprawny, a jeszcze dla innych będzie to ktoś, kto nie wie, czego chce. Najczęściej jednak trudny klient to taki, przy którym po prostu popełniliśmy jakiś błąd: my lub nasza firma.

Postępowanie z takim właśnie klientem jest dość proste, wymaga jednak odwagi. W pierwszej kolejności dziękujemy klientowi za możliwość wyjaśnienia sytuacji lub naprawienia błędu, jeśli taki się pojawił. Klient powinien od nas usłyszeć, że jego opinia ma naprawdę istotne znaczenie dla firmy, pozwala firmie rozwijać się i lepiej zaspokajać oczekiwania klientów. Niezależnie od tego, czy wina leży po naszej stronie, stronie firmy czy klienta – należą mu się przeprosiny za to, że musiał poświęcić swój czas na wyjaśnienie problemu, a jeśli wina leży po naszej stronie – obowiązkowo przyjęcie winy na siebie i przeprosiny za uchybienie. Obiecaj zająć się sprawą natychmiast. Zbierz od klienta niezbędne informacje. Pominięcie tego elementu w każdej kryzysowej komunikacji może spowodować powątpiewanie klienta, czy na pewno poważnie podchodzisz do jego problemu, skoro nawet nie dopytujesz o szczegóły. Po wszystkim spełnij złożone obietnice i poinformuj klienta o tym, jednocześnie sprawdzając poziom jego satysfakcji z tych podjętych działań. Spraw, by nigdy więcej nie miało miejsca podobne zdarzenie. Słowo „przepraszam” działa tylko raz, ponowne przeprosiny za podobne przewinienie spowoduje tylko zdenerwowanie i utratę zaufania.

Podczas kontaktów z trudnym klientem należy zwracać uwagę na kilka pułapek psychologicznych. Przytoczę dwie:

Podstawowy błąd atrybucji - skłonność do szczególnego sposobu oceniania zachowania innych osób. Uważamy, że innymi ludźmi kierują tylko ich wewnętrzne cechy. Nie bierzemy pod uwagę czynników zewnętrznych. Gdy ktoś krzyczy na nas uznajemy, że jest agresywny i niemiły, bo taki ma po prostu wredny charakter. Nie przychodzi nam do głowy, że być może przed chwilą zdarzyło się w jego życiu coś bardzo stresującego, może bardzo źle się czuje albo odebrał przykry telefon. Upraszczamy sobie ocenę człowieka i często krzywdzimy go tym. Należy pamiętać też, że nasz klient też jest człowiekiem i on też może popełniać ten sam błąd i oceniać nas sądząc, że nasze zachowanie wypływa z naszych wewnętrznych uwarunkowań, a nie na przykład z powodu zepsutej klimatyzacji w czasie męczącego upału, trzeciego z kolei trudnego klienta czy bolącego zęba.

Błąd aktora - obserwatora – zależnie od tego, czy obserwujemy zdarzenie, czy jesteśmy jego uczestnikiem – inaczej odbieramy przyczyny kierujące działaniami osób uczestniczących. Uczestników obserwowanego negatywnego zdarzenia tłumaczymy czynnikami wynikającymi z ich osobowości i cech, jeśli natomiast sami jesteśmy uczestnikami jakiegoś zdarzenia – szukamy wytłumaczenia naszych działań i decyzji w okolicznościach i sytuacji. Co ciekawe, obowiązuje tu zasada: jeśli oni coś skopali, to dlatego, że są kiepscy, ale jeśli zrobili coś dobrze, to dlatego, że sytuacja była sprzyjająca. Natomiast jeśli to my robimy coś dobrze to dlatego, że jesteśmy po prostu świetni, a jeśli coś skopaliśmy to tylko dlatego, że okoliczności były niesprzyjające. Dlatego warto pamiętać, że klient obserwuje sprzedawcę, a sprzedawca klienta – ale widzą się zupełnie inaczej. W sytuacji krytycznej trzeba wiedzieć, jak widzi sprawę klient, by przełamać działanie efektu i w trudnej sytuacji wskazać mu czynniki zewnętrzne. W ten sposób ochronimy markę produktu lub firmy przed często niesłusznym skazaniem na potępienie bez uznania istniejących okoliczności łagodzących.


Co to jest reklama ATL? Jak ją wykorzystywać?
Jak wykorzystać marketing narracyjny przy budowaniu wizerunku firmy?
Jak zaprojektować kampanię dla social media?
Na czym polega marketing sensoryczny? Jak z niego korzystać?
Jak wprowadzić VM w firmie? Czy to się opłaca?
Jak działa marketing na Facebooku?
2
oceń poradę:

Redakcja serwisu spec.pl zastrzega, iż publikowane porady mają jedynie charakter informacyjny. W szczególności dotyczy to porad prawnych, podatkowych i innych, których udzielanie regulują osobne przepisy. Redakcja nie ponosi odpowiedzialności za skutki wynikłe z zastosowania się do opublikowanych treści.